クレーム対応の基本を理解して相互理解を目指そう!

クレーム対応の基本を理解して相互理解を目指そう!
クレーム対応の基本を理解しているつもりでも、あまり上手くいかない…と悩む営業マンは多いもの。ではクレーム対応の基本はどういうものなのでしょうか。基本を理解すれば、相互理解が出来て良い関係を保ちやすくなるのです。

相手の求めていることを理解する

まずは相手がどういうことを求めているのかを、理解する努力が必要です。同じクレームを言ってくる相手でも、求めているものが違う場合も。以前もこのクレームがあったから同じ対応でいいだろうと思ったら、全然違うような場合もあるのです。
つまりは相手がこちらに何を求めているのかを、相手の話をしっかり聞いて分かるようにしましょう。ただクレームを言えれば気が済む相手もいれば、何か求めている内容があるケースも。
そう考えると相手の考えを理解する能力が必要になって来るでしょう。クレームを好んで聞きたいとは思えないかもしれません。でもいくつものクレームを聞いているうちに、相手の求めているものが分かりやすくなれるのです。

丁寧な対応をする

相手の口調がなれなれしいからと言って、こちらの対応も同じでいいわけではありません。相手がなれなれしい口調でクレームを言ってくるのはなぜなのかを、考えてみましょう。
例えば相手がどんな口調でクレームを言ってきても、出来るだけ丁寧に対応をするように心掛ければ、相手も穏やかな口調になってくれるパターンも。
そして必要以上になれなれしい口調の相手も、こちらが丁寧に対応をしているうちに、なぜ最初になれなれしかったのか、理由が分かる場合もあるのです。
こちらとしては、一貫して丁寧な対応をするようにしましょう。クレーム対応の基本として相手に対して丁寧に対応をするのが必要になります。

商品についての知識を深める

クレームが多い商品ほど、その商品についての知識を深めることが大切です。クレームが多いから使えない商品というわけではない可能性も。このクレームにはこの対応にしようと思うのも、商品の知識が深ければ深いほど出来るもの。
でも商品に対しての知識が浅いと、クレーム対応も上手く出来ないのです。結果として「良く調べてからまたご連絡します」と言うことになると、相手を怒らせてしまうかもしれません。
クレームの多い商品でも良い商品があったり、替えの利くものがあったりする場合も。商品についての知識を日頃から深めて、出来るだけ多くの情報を得るようにしましょう。

クレームの種類について理解する

クレームには種類があります。例えば日常的なクレームや特殊なクレームなど。クレームの種類を理解している人ほど、クレーム対応が上手く出来るのです。でもクレームの種類について理解をしていないと、クレームが来るたびに慌ててしまう可能性も。
こうなると、クレーム対応がますます苦手になってしまうのです。そうならないように、どのような種類のクレームがあるのかを、日頃から理解する努力をしましょう。

冷静に判断する

相手が高揚している時には、こちらも感情的になりかけますが、そこは抑える必要があります。相手の高揚は抑えにくいものなので、こちらが冷静になるのが必要でしょう。冷静になれば冷静な判断が出来るようになります。
冷静な判断が出来れば、クレーム対応が苦手ではなくなり、穏やかな対応が出来る自分に対しての自信も生まれてくるのです。相手のペースに飲まれないように冷静な判断力を身に付けましょう。

まとめ

クレーム対応の基本として、クレームは無駄なものではないと知るようにしたいですね。例えばお門違いなクレームでも、そこから学ぶ内容もあるはず。
クレーム対応が苦手ではなくなるためにも、クレームを聞いて得られるものもあると理解をするのが必要不可欠でしょう。

[編集部オススメ記事]
クレーマーの心理を知れば、営業は更にうまくいく!
クレーム対応の方法を知ろう!
上手な褒め方をすることで、相手の自信や成長に!
空気が読めない人の特徴を掴んで上手に付き合う方法

関連記事

カテゴリー

PICK UP

  1. からかう人の心理ってなに?そこに隠されている思いとは?
  2. 彼女に会いたいけれど、簡単に会えない時にどうするべき?
  3. 自信喪失した時に元気になれる解決策はココ!あなたに贈る処方箋
  4. 社内恋愛で失恋したときの立ち直り方
  5. 営業の志望動機は新卒の場合どのように伝えるべき?
  6. 営業の転職で資格により優遇されるものとは?
  7. 顧客管理の方法について気をつけておきたいこと
  8. 営業の志望動機を面接で伝える時に印象を良くするコツ
  9. 社内恋愛は告白する前が肝心?失敗しないタイミング
  10. 思い込みが激しい人の特徴を知って上手に付き合う方法
PAGE TOP