クレーム対応の方法を知ろう!

クレーム対応の方法を知ろう!
クレーム対応の方法を知っていれば、クレームが来た時でも慌てずに対応が可能です。仕事をしていればどんな職種であっても、クレームはあるもの。
クレームを恐れるよりもうまく対応できる術を知っているほうが、自分にとってメリットになるのです。ではお勧めしたい、クレーム対応の方法についてお伝えしていきましょう。

相手の話をよく聞くようにする

クレームが来た場合には、相手が怒っていたり感情的になっていたりする場合も。この相手を、言葉でなんとか抑えようとしても難しいものです。それよりも相手がどのような気持ちでいるのか、どんなタイプなのかを理解する必要があるでしょう。
まずは相手の話をよく聞くようにするのが必要不可欠です。怒鳴っているような相手の話を聞くのは、辛いものがあります。でもこちらが丁寧に聞いていれば最初は怒鳴っていた相手も、段々と落ち着いてくるもの。
自分なりに感情を爆発させた後には、穏やかな気持ちになる人もいるのです。まずは相手のクレームをしっかり聞く姿勢を見せましょう。

クレームから逃げない姿勢を見せる

うまく言い逃れをしようとする気持ちはあるもしれません。でも言い逃れだと感じると、クレームを言ってきた側は、さらに腹を立てるのです。そして、言い逃れをしようとしている!と思い更にクレームを増やしてくるでしょう。
どんなクレームでもこちらは逃げないという強い気持ちを態度で見せるようにしましょう。クレームを言う側としては、これだけは言っておかないと!と思っている場合があるのです。
それなのに逃げるような姿勢を見せると、相手は更にイライラしてしまうでしょう。クレームから逃げない姿勢を見せれば、相手が段々と安心してくるのです。

全てを肯定してない

肯定さえすればクレームを言う時間が減ると思い、肯定をし続ける営業マンもいますが、これは逆効果です。相手が誤解をしていることまで肯定してしまうと、相手の不信感が更に募ってしまうでしょう。
それよりも、否定するべきところはきちんと否定をしましょう。否定をする時にはまずは相手の言葉をきちんと聞いて、理解をしてからがベスト。あまり話を聞いていないうちから否定をすると、クレームを言ってくる側はどんどんヒートアップしてきます。
自分は悪くないと言う思いを伝えたい人が多いため、確かにこちらに非があると認める必要はあるでしょう。でも「この面に関しては以前このように御社に書類があります」というように、こちらにも言い分がある場合には伝えましょう。

勝負と思わない

クレームを言われると思うと、負けたくない!と思うことも。でもクレームを言う相手とこれから行うのは勝負ではありません。お互いに気持ちを言い合って折り合いをつけられるか、それとも難しいのかを考える時間なのです。
勝負だと思うと、どうすればこの人に勝てるかを考えてしまうでしょう。でも勝とうとすると、相手を敵のように思ってしまうのです。こちらが敵だと思うと相手もこちらを敵だと思うでしょう。
まずは相手にとってこちらは味方なんだと理解してもらいましょう。悪いようにはならない、そして出来るだけニーズに応えようとしている姿勢を見せれば、勝負とは思われないため、相手の言葉遣いや態度も少しは穏やかになるでしょう。

まとめ

クレーム対応の方法については、ある程度自分でノウハウを理解しておくと良いですね。確かに相手の性格により対応の仕方は違うものです。でもノウハウを理解していれば、うまく応用できる可能性もあるのです。
クレームを恐れてしまうと、クレームを言われている時間がとても苦痛で辛いものに。でもクレームの内容から学ぶことや得られる内容もありますので、プラスに捉えられるのがベストです。

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